Valt het u ook op dat de grote boekingssites de laatste tijd steeds vaker onder vuur liggen? Verhuurders zeggen zich te ergeren aan de provisies die aan deze sites betaald moeten worden en de afhankelijkheid die ontstaat vanwege de boekingen vanuit de portalen. Alsof het vroeger voor een vakantie-aanbieder goedkoop was om in de ANWB-Kampioen of Telegraaf Reiskrant te adverteren. Destijds toch ook media met een aardige monopoliepositie. Er was bovendien sprake van vaste advertentieprijzen en niet van resultaatafhankelijke tarieven zoals nu bij de meeste boekingssites. De adverteerder was de risicodragende partij en niet zoals nu het medium.
Het is ook nooit goed
Is het dan ook niet nog een keer zo dat je bij de inschakeling van boekingssites juist boekingen van die sites verwacht? Waarom wordt er dan geklaagd over afhankelijkheid als zo’n site het goed doet? O ja, omdat er die sites veel aan gelegen zou zijn dat alle partijen eenzelfde consumentenprijs voor dezelfde accommodatie/periode hanteren! Maar wat is daar mis mee? Boekingssites kunnen dan (financiëel) de nek uitsteken voor een accommodatie en vol de promotie in gaan zonder dat dit wordt ondermijnd door partijen die niet de promotiekosten willen betalen maar wel heel gemakkelijk tegen een lagere prijs een boeking kunnen binnenhalen.
Ja, u leest het goed: tegen een lagere prijs. Begrijpt u nog waarom verhuurders zich tegen die provisiekosten verzetten? De ‘eigen klant’ zijn die kosten kennelijk gegund. De vele en kennelijk tweederangs boekingsportaalklanten niet? Zouden verhuurders er wel eens bij stil staan hoe frusterend de wetenschap voor een gast is dat hij/zij te veel heeft betaald? Ik denk een hele categorie zeker niet.
Hoewel OUT! Vakantiehuizen geen portaal voor vakantie-aanbieders is maar wij vanuit een geprofessionaliseerde hobby, voor ons klantenbestand/onze doelgroep, vakantie-aanbiedingen selecteren, willen wij het hier daarom toch voor de portalen opnemen.
De pot verwijt de ketel
Bij de kritiek vanuit verhuurdershoek op de portalen verwijt de pot de ketel nog wel eens. Zo hadden we deze week contact met een potentiële verhuurder die z’n gasten consequent ‘opbrengsten’ noemde. Die ‘opbrengsten’ dienden zich wel te gedragen en respect voor zijn eigendommen te hebben! Omdat bij die verhuurder kennelijk niemand ‘te gast’ is, ligt het m.i. voor de hand dat betrokken klandizie in de betokken accommodatie ‘doet alsof ze thuis is’. Met alle gevolgen van dien! Betrokken verhuurder wordt dus geen lid van de OUT!-familie. Een voorbeeld overigens van filtering die onze stamgasten van een organisatie als OUT! Vakantiehuizen verlangen en die men wellicht ook van een portaal verwacht. Wij horen immers nog wel eens dat boekers toch een zekere ‘betrouwbaarheid’ toedichten aan het feit dat een accommodatie door de grote, bekende marktpartijen wordt aangeboden. Een ‘zware verantwoordelijkheid’ voor een partij die netto hooguit enkele procenten van de provisie minus marketingkosten overhoudt. Lef hebben om dat met een, pak ‘m beet veertigvoudige opbrengst, te bekritiseren!
Maar begrijpt u nog waar het consumentenbelang van die lagere directe prijzen ligt? Op de korte termijn bij de voordeliger boekende consument? Terwijl structureel de wervingskosten van ook die gelukkige consumenten onbetaald blijven. Moet je als verhuurder jezelf niet afvragen of jouw accommodatie bestaansrecht heeft indien je enkel gratis meeliftend op een marktimperfectie en met ‘korting’ die eigen gast kunt binnenhalen? Hoe kan het dat je niet in staat bent ook zelf de toegevoegde waarde te gelde maken zoals de boekingssites daar kennelijk wel succesvol in slagen?
Oorzaak
De kritiek op de portalen vloeit m.i. voornamelijk voort uit de situatie dat veel verhuurders in het verleden nogal verwend zijn door de vele gratis advertentiesites. Die tijd is echter voorbij. Veel van die sites zijn inmiddels ter ziele gegaan en in het algemeen is het bereik drastisch gedaald. Toch willen de gratis adverteerders op dezelfde manier klanten binnen halen. Dan loopt men tegen de (duurbetaalde) dominante internetposities van de grote portalen aan. Maar moet je je als verhuurder daar zo over opwinden? Jouw internetmarketing, zoekmachinepositie e.d. is toch geen doel op zich? Waarom wil je concurreren met de grote portalen? Het gaat niet om die grote portalen, het gaat niet om internet. Het gaat om jouw klant en wat jij deze te bieden hebt! Dan moet je kritisch naar jezelf kijken. Wil je als aanbieder dan zelf op het type klant lijken dat in de fysieke winkel de kleding past om het vervolgens goedkoper bij een andere, online-aanbieder te bestellen? Nee hè? Vinden we ‘not done’. Maar wat vinden we het toch slim om je op boekingssites en portalen (gratis) te oriënteren om vervolgens bij een accommodatie direct te boeken!
Stel de klant centraal
‘Vroeger’ schreven verhuurders al in hun portaaladvertenties dat wanneer een accommodatie als ‘bezet’ werd gepresenteerd, er maar even gebeld/gemaild of op de eigen site gekeken moest worden voor de werkelijke mogelijkheden. Er is niets veranderd! Met enige regelmaat melden zich portaaladverteerders bij OUT! Vakantiehuizen. Aanvankelijk zijn we daar dan blij mee omdat we altijd op zoek zijn naar leuke en nieuwe vakantie-adressen voor onze stamklanten. Maar in die klanten is men dan raar genoeg helemaal niet geïnteresseerd! Men wil enkel exposure voor een aangemelde accommodatie. Dan vindt men het vervelend dat een reeds bezette accommodatie niet meer in de zoekresultaten op https://www.outvakantiehuizen.nl voorkomt. Dat wordt als een gemiste mogelijkheid gezien om de klant te verleiden direct contact op te nemen! Vanwege de hekel aan de grote portalen zou je verwachten dat een reisburo met een hapklaar klantenbestand, voor wie het niet nodig is om in de zoekmachines de concurrentie met de grote boekingsmachines en portalen aan te gaan, met open armen wordt ontvangen. Het tegendeel is waar. Die portefeuille bestaande reisburoklanten is een stap te ver! Het gaat deze verhuurders niet om die klanten…
Aan die klanten hangt namelijk een prijskaartje. Die klanten willen namelijk een aantal zaken goed gregeld hebben. Denk aan het veilig via iDeal kunnen betalen. Denk aan de garantie van ANVR en Calamiteitenfonds. Denk aan de SGR-verzekering van de betaling. ‘We hebben nooit klachen’; horen we potentiële verhuurders dan wel eens tegenwerpen. Bij bepaalde types geloven we dat direct: bij een garantie tot aan de deur hou je klachten eenvoudig buiten! Consumentenorganisaties hameren natuurlijk niet voor niets op goede voorwaarden. We zien ook met enige regelmaat kwaadwillenden met nepadvertenties misbruik maken van de toch min of meer afgedwongen mogelijkheid die portalen aan boekers bieden om rechtstreeks aan adverteerders te kunnen betalen. Dan ook aan boekerszijde krokodillentranen…
Iedereen z’n eigen kosten
Want het is allemaal zo onnodig. Als iedereen nu eens z’n eigen kosten zou betalen en niet voor een dubbeltje op de eerste rij wil zitten. Het zou een reële en eerlijke consumentenprijs ten goede komen. De portalen kunnen die prijs vanwege de onderlinge concurrentie toch niet opdrijven. Verhuurders/adverteerders kunnen vanwege voldoende alternatieve verhuurconcepten zoals die van OUT! Vakantiehuizen niet worden uitgeknepen.
De vrije markt werkt hier in beginsel dus prima. Het is de ondermijning vanuit adverteerdershoek die misbruik in de hand werkt, daarmee tot hogere garantiekosten leidt en tot suboptimale conversies voert. De lagere marges veroorzaken een situatie waarin zowel aan huurders- als verhuurderskant, de goeden onder de kwaden moeten lijden. ‘Serveer mij een bord soep’; sprak de hongerige jager tegen de boswachtersvrouw. ‘En ik betaal je voor elk vetoog een rijksdaalder!’. Ze maakte de soep wat vetter dan gebruikelijk. Op de dure soep dreef uiteindelijk één groot en weinig smaakvol vetoog…
Blij van een geslaagde internetboeking!